运输服务质量评价

运输服务质量评价是衡量运输企业所提供的运输服务是否能够满足货主（旅客）的要求，确保货物（旅客）安全、舒适、快速、准确、及时地送达。这一评价体系通常包括多个维度和指标，旨在全面评估运输服务的质量。

定义

运输服务质量评价是衡量运输企业所提供的运输服务是否能够满足货主（旅客）的要求，是否能保证货物（旅客）安全、舒适（客运）、快速、准确、及时的送达，它属于对外服务质量评价。

运输服务质量评价的目的 规范服务：通过建立统一的评价标准，规范运输企业的服务行为，提高整体服务水平。 提升客户满意度：通过评价发现服务中的不足，改进服务质量，提高客户满意度。 增强竞争力：优质的运输服务可以提升企业的市场竞争力，吸引更多客户。 持续改进：通过定期评价，企业可以不断改进服务流程，提高运营效率。 运输服务质量评价的主要内容

对运输服务质量的系统评价一般包括运输前期、运输过程、运输后三阶段的评价。下面以货运为例介绍运输服务质量评价的方法和内容。

为了直观、具有可操作性的评价，除了定性评价之外，更重要的是能够定量评价，因此，评价结果可以通过设定的指标来体现。其中，指标计算结果是指标加权值与达标客户值的百分比乘积，根据指标的重要度给出指标加权值的大小；达标客户的百分比是指在运输企业服务的客户中，认为运输服务质量达标的客户所占比重。

1、运输前期评价

运输前期评价主要是对运输企业的组织结构、运输生产计划、组织准备工作、可联系性等的评价，一般可用以下指标进行评价：

序号 指标名称 指标定义 指标加权值 达标客户数 指标计算结果 备注 1 组织结构的完整性 是否设有客户服务部 是否设有调度部门 2 可联系性 客户是否能随时联系 到运输部门 3 运输计划的灵活性 是否能提供因客户需求 变化而改变的运输计划 2、运输过程评价

运输过程中的服务质量评价是重点内容，主要是通过评价来衡量运输企业在提供运输服务过程中的服务水平和服务质量。评价指标一般包括：集货延误率、配送延误率、货物破损率、在途货物破损率、货物差错率、货物丢失率、签收率、签收单返回率、信息准确率、城间运输稳定性等指标，见表：

运输服务过程的评价指标 序号 指标名称 指标定义 指标加权值 达标客户数 指标计算结果 备注 1 集货延误率(％) 车辆未按照合同约定时间到达指定集货地点的比率 2 配送延误率(％) 车辆未按照合同约定时间到达指定配送地点的比率 3 装卸货物破损率(％) 在集货、配送的装卸搬运及存储过程中总的货物破 损率，以票数计 4 在途货物破损率(％) 在集货、配送运输途中货物的破损率，以票数计 5 货物差错率(％) 在集货、发货过程中错发(收)货物占总货物的比率 6 货物丢失率(％) 在存储、运输过程中货物丢失比率 7 签收单返回率(％) 收(发)货物后的签收单返回的比率 8 信息准确率(％) 各运输部门间信息传递的准确率 9 城间运输稳定性(％) 根据货运量、延误率、货损率、货差率等指标综合 评价某条运输线路(某类运输任务)在一定时间段内的稳定性 3、运输结束后的评价

运输任务完成后，主要评价运输企业的后续服务水平，主要评价指标包括：通知及时率、电话回访率、客户投诉率、投诉预警率、客户满意程度、索赔赔偿率等，见表：

运输服务后的评价指标 序号 指标名称 指标定义 指标加权值 达标客户数 指标计算结果 备注 1 通知及时率(％) 2 电话回访率(％) 客服部门对货主电话回访数占总运输票数的比率 3 客户投诉率(％) 客户投诉票数占运输票数的比率 4 投诉预警率(％) 运输各环节发生问题并接受投诉后，给客户满意答复的比例 5 客户满意程度(％) 客户及收货人对运输企业提供的运输服务的满意比率 6 赔偿率(％) 因运输企业的原因而引起的索赔额占运输费用的比例 运输服务质量评价的具体指标 发运及时率： 计算方法：发运及时率 = 当期及时发运台数 / 当期发运总台数 * 100% 评分标准：100%为满分，20分值。 交付及时率： 计算方法：交付及时率 = 当期及时交付台数 / 当期发运总台数 * 100% 评分标准：100%为满分，20分值。 发运贡献度： 计算方法：发运贡献度 = 实际月度完成发运单数 / 2000 * 100% 评分标准：100%为满分，5分值。 返单及时率： 计算方法：返单及时率 = 当期运单及时返回张数 / 当期返单应返回张数 * 100% 评分标准：100%为满分，15分值。 质损率： 计算方法：质损率 = 当期质损台数 / 当期发运总台数 * 100% 评分标准：低于考核标准为满分，20分值。 买断单数：评分标准：每买断一单扣5分，扣完为止，10分值。 投诉次数：评分标准：每投诉一次扣5分，扣完为止，10分值。 运输服务质量评价的方法 内部评价：企业内部定期进行自评，通过数据分析和客户反馈，查找服务中的不足，制定改进措施。 外部评价：第三方机构或政府监管部门进行独立评价，确保评价的公正性和客观性。 客户评价：通过问卷调查、电话回访等方式，收集客户的直接反馈，了解客户的真实感受。 综合评价：将内部评价、外部评价和客户评价相结合，进行全面的综合评价，得出最终的评分结果。 运输服务质量评价的实施步骤 制定评价标准：确定评价的维度和具体指标，明确各项指标的评分标准。 收集数据：通过各种渠道收集评价所需的数据，包括内部数据、客户反馈和第三方数据。 数据分析：对收集到的数据进行分析，计算各项指标的得分。 评价结果：根据数据分析结果，得出最终的评价分数和等级。 反馈和改进：将评价结果反馈给相关部门和人员，制定具体的改进措施，落实改进计划。 运输服务质量评价的案例 城市轨道交通服务质量评价：交通运输部发布了《城市轨道交通服务质量评价管理办法》，规定了服务质量评价的内容、方法和周期。评价内容包括乘客满意度、服务保障能力、关键运营指标等，通过年度评价和季度评价相结合的方式，确保城市轨道交通服务质量的持续提升。 整车运输服务质量考核：某汽车物流公司建立了整车运输服务质量考核办法，通过KPI指标对承运商进行综合评价。考核内容包括发运及时率、交付及时率、发运贡献度、返单及时率、质损率、买断单数和投诉次数等，通过月度、季度和年度考核，确保运输服务质量的稳步提升。 运输服务质量评价的重要性 提升客户体验：通过评价发现服务中的不足，改进服务流程，提高客户满意度和忠诚度。 增强企业竞争力：优质的运输服务可以提升企业的市场竞争力，吸引更多客户。 促进行业发展：通过规范化的评价体系，推动整个运输行业的健康发展，提升行业整体服务水平。

运输服务质量评价是一个系统而复杂的过程，涉及多个维度和指标。企业需要综合运用内部评价、外部评价和客户评价等多种方法，不断改进服务，提升客户体验，增强市场竞争力。